Информацию об инцидентах, собранную службой поддержки пользователей, можно использовать для оценки качества всей ИТ-инфраструктуры и уровня доступности. Анализ этой информации очень полезен в процессах управления других услуг, таких как управление доступностью, управление уровнем услуг и управление непрерывностью бизнеса, а также для всех процессов, происходящих в области технической поддержки. Например, если какая-либо проблема повторяется, то возможно требуется обновить или изменить связанный с ней компонент. Изменения проводятся через процесс управления изменениями.

Собранная информация полезна и службе поддержки пользователей, чтобы планировать проактивное решение проблем.

Действия, проводимые службой поддержки пользователей по решению проблем и общению с пользователями, образуют вместе управление инцидентами (Incident Management). Этот процесс отвечает за управление всем жизненным циклом инцидентов. Цель управления инцидентами состоит в том, чтобы восстановить ИТ-услугу как можно скорее.
Инцидент это внеплановое остановка ИТ0углуси или снижение качества. Например, программная ошибка, сбой аппаратуры, человеческая ошибка. Сбой элемента конфигурации, который ещё не повлиял на услугу, тоже является инцидентом. Например, сбой одного диска в массиве дисков.

Необходимость обновления ПО или аппаратуры не квалифицируется как инцидент, и этим занимается процесс управления изменениями.

Статус инцидента это его текущая позиция в жизненном цикле в процессе управления инцидентами. Некоторые примеры статусов:

• Новый (New) - сразу после того, как инцидент произошёл
• Акцептирован (Accepted)
• Ждёт назначения (Waiting for assignment)
• Назначен специалисту (Assigned to specialist)
• Выполняется (WIP - Work in Progress)
• Разрешён (Solved)
• Закрыт (Closed)

Важно информировать клиента о прогрессе инцидента, За это отвечает служба поддержки пользователей.

Когда клиент посылает запрос службе поддержки пользователей, последняя предпринимает следующие шаги:

• Сохранение информации (дата, время, пользователь,итд.)
• Если речь идёт о запросе на улучшения, то при его передаче служба поддержки пользователей отталкивается от соответствующих процедур предприятия
• Если речь идёт об инциденте, служба поддержки пользователей сохраняет информацию об инциденте и его причинах
• Инцидентам назначается приоритет, зависящий от его влияния на бизнес и срочности восстановления услуги
• Служба поддержки пользователей ищет решение проблемы в базе данных ранее случавшихся инцидентов
• Если решение найдено, оно применяется, а инцидент закрывается
• Если решение не найдено, инцидент передаётся технической команде. Когда последняя решает проблему, служба поддержки пользователей сохраняет её решение в своей базе данных
• Служба поддержки пользователей информирует клиента о закрытие инцидента.

Основные преимущества от управления инцидентами:

• Для бизнеса в целом:
  • Быстрое реагирование на инцидент и как следствие уменьшение его влияния и вытекающая из этого эффективность
  • Проактивное обнаружение улучшений системы
  • Доступность направленных бизнесу данных управления для соглашений об уровне услуг
• Для ИТ-организации:
  • Улучшенный контроль, позволяющий лучше измерить обещанную в соглашении об уровне услуг производительность
  • Улучшенные данные управления с точки зрения качества услуг
  • Лучшее применение команды и как следствие достижение большей эффективности
  • Отсутствие утерянных или некорректных инцидентов и запросов на услуги
  • Более точная информация в база данных управления конфигурации (CMDB - Configuration Management Database)
  • Большая удовлетворённость конечного пользователя и клиента

Некоторые ценные указания по управлению инцидентами ITIL:

• Не планируй использовать управление инцидентами в изоляции. По возможности диапазон планирования за счёт применения, интегрирования и управления других технических процессов. Если по причине нехватки ресурсов нельзя сразу запустить все процессы поддержки услуги, начни функций поддержки пользователей вместе с управлением инцидентами.
• Планируй создание базы данных, содержащей информацию об инцидентах.
• Планируй связь между службой поддержки и технической командой, чтобы служба поддержки пользователей умела быстрой распознавать проблемы и решать их.