Правильное осуществление поддержки пользователей лежит в основе успеха поставки услуги, и потому поддержку пользователей нужно создавать в виде официального проекта по улучшению бизнеса, в котором чётко прописаны ответственности, владелец и бизнес-цели.

Возможные модели службы поддержки пользователей:

• Локальная служба поддержки пользователей (Local Service Desk) - одна служба поддержка пользователей в каждом физическом местоположении предприятия клиента. В этом случае особо важными являются стандартизация используемых процедур и обмен знаниями.
• Центральная служба поддержка пользователей (Central Service Desk) - все обращения в службы поддержки регистрируются в центральном физически месте. В этом случае легче следить за эксплуатационными расходами, а управление ресурсами оптимально.
• Виртуальная поддержка пользователей (Vitual Service Desk) - один технический центр поддержки, в которому подключены все локальные службы поддержки. Такое решение применяется в предприятиях, чьи конторы располагаются в разных странах.

Для оценки производительности и эффективности службы поддержки пользователей нужно определить метрики, позволяющие уточнить основные цели поддержки пользователей.

Для создания корректной службы поддержки пользователей, нужно учитывать следующее:

• Подытожить и определить бизнес-цели
• Найти ресурсы и финансы
• Определить рабочие процедуры
• Проконсультироваться с клиентом и конечным пользователем для определения функций службы поддержки
• Определить метрики для оценки службы поддержки пользователей
• Обучить клиентов и конечных пользователей пользоваться новой услугой и понимать их выгоду.

Сегодня имеются различные технологии, используемые для создания службы поддержки пользователей:

• Различные электронные каналы связи: э-почта, мгновенные сообщения, веб-запросы, интернет-форумы, (VoIP) телефонные звонки, видеозвонки, итд.
• Веб-приложения для поиска решений проблем, утилит, и дагностичексих инструментов и драйверов
• Инструменты удалённой помощи, позволяющие представителю службы поддержки взять на себя управление компьютером клиента и помочь решить проблему или научить пользоваться какой-либо услугой. Такие инструменты могут быть как аппаратными (например Intel vPro) или программными, Последние в свою очередь можно разделить на те, что интегрированы в операционную систему (например функция удалённой помощи в Windows 7), или быть отдельными программами (например Siteremote или TeamViewer)..
• Утилиты операционной системы для сбора данных о проблеме (например Problem Step Recorder, crash dump, логи событий), которые можно передать в службы поддержки пользователей для выяснения проблемы.

Для среды поддержки пользователей методом самообслуживания важны следующие факторы:

• Участие в процессе помощи клиенту, что помогает определить проблему
• Ответ на запрос клиента, из которого он может понять, что его проблемой занимаются, а также возможность слежения за статусом решения
• Простой интерфейс пользователя.

Задачи и степень ответственности службы поддержки пользователей как правило чётко определены. Инциденты, которые не удаётся быстро разрешить, направляются дальше команде технической поддержки, которая в свою очередь отвечает за решение проблемы и передачу решения обратно службе поддержки пользователей. Служба поддержки пользователей держит клиента в курсе процесса решения проблемы и является связующим звеном между клиентом и командой технической поддержки.

В число функций службы поддержки пользователей входит:

• Отвечать на звонки
• Регистрировать происшествия и следить за ними
• Помогать устанавливать проблему
• Информировать клиента о статусе и развитии происшествия
• Давать первоначальную оценку проблеме, пробовать решить проблему и при необходимости передавать проблему технической команде
• Управлять жизненным циклом запросов
• Общение со второй и третьей ступенью технического отдела для решения проблемы
• Распределять информацию управления и пожелания для улучшения услуг
• Делать замечания касательно необходимости обучения пользователей
• Передавать клиентам решение проблем и закрывать происшествия