В отличие от процессов поддержки услуг и поставки услуг, поддержка пользователей (Service Desk) определена не как процесс, а как функция, крайне важная для процесса управления услугами. Поддержка пользователей является единственным местом соприкосновения поставщика услуг и пользователей. Типичная поддержка пользователей осуществляет управление инцидентами и обращения пользователей, и в её задачу входит всевозможное общение с пользователями. С помощью предложенных пользовательской поддержкой функций, пользователи могут обратиться связаться с поставщиком услуг, например для сообщения о сбое, запросе об изменении какой-либо услуги или для получения помощи в использовании услуги.

Преимущества внедрения поддержки пользователей:

• Один единственный контакт для клиентов по решению и перенаправлению проблем
• Позволяет разделить уровни обслуживания (поддержка пользователей, специалист, эксперт)
• Центральный архив и управление происшествиями
• Сбережение средств для поставщика услуг

Цели поддержки пользователей:

• Обеспечить двунаправленную связь между системой и пользователем (с одной стороны тренинг, база данных пожеланий, с другой стороны приём требований и жалоб), что оптимизировать всю ИТ-инфраструктуру.
• Позволить пользователям компьютеров работать максимально эффективно, быстрой разрешая все проблемы, которые у пользователя могут возникнуть. Также целью является сбор пожеланий по улучшению услуги.
• Предоставить оперативную поддержку другим процессам посредством поддержки услуги (процессы управление изменениями и доступностью), а также деятельность по восстановлению после сбоев.

Если реактивная поддержка пользователей лишь решает проблемы, то проактивная позволяет на базе собранной информации делать заключения, планировать и организовывать совместную работу, что позволяет разрешать первопричины проблем, координирую внесение изменений. Тем самым завоёвывается доверие пользователей. Современные услуги по поддержке пользователей построены на базе проактивного подхода.