Если соглашение об уровне услуг является официальным договором между клиентом и поставщиком услуг, то операционное соглашение об уровне услуг обычно применяется в ИТ-отделе поставщика услуг, чтобы преобразовать договорённые с клиентом метрики в параметры, которые можно легко оценить. Операционное соглашение об уровне услуг является рабочим документом, в котором содержатся необходимые детали выполнения услуг, описанных в соглашении об уровне услуг. Операционное соглашение определяет требования (время и ресурсы), связанные с разработчиком ИТ-услуг и командой обслуживания.

Основные элементы операционного соглашения об уровне услуг:

• Определение предлагаемой услуги и её связь с соответствующим подразделением
• Стороны соглашения
• Количество обслуживаемых пользователей
• Убытки в связи с неработоспособностью услуги
• Критические периоды обслуживания, т.е. часы пик или периоды смены месяца
• Периоды неактивности для обслуживания когда работоспособность услуги не критична
• Длительность периода прерывания услуги, после которого вступит в силу план восстановления
• Методы оценки работоспособности (измеряется по минимально требуемой производительности и времени, в течении которого услуга не доступна)
• График отчетности

Многие поставщики ИТ-услуг в свою очередь пользуются помощью своих партнёров, заключая при этом внешние соглашения (парнтёрские соглашения). Это соглашения, которые заключаются между ИТ-предприятиями, и содержательно идентичны операционным соглашениям об уровне услуг, но в отличие от последних, они являются официальными документами, и посредством их делегируется ответственность субподрядчика за выполнения услуг.

Нужно следить за всем процессом предложения услуг и на его протяжении вести отчётность.

Для клиентов нужно периодически составлять отчёты и передавать их с указанной в соглашениях периодичностью и до пересмотра или продления соглашений.

Контроль за исполнением услуг возможен лишь в том случае, когда услуги измеримы. Поэтому крайне важно указывать конкретные метрики для каждой услуги, перечисленной в соглашении об уровне услуг, и описать эти метрики в этом соглашении.

После этого в соглашении об уровне услуг нужно определить гарантированное качество услуги и денежные штрафы, применимые за невыполнение услуг на гарантированном уровне.

Ниже перечислены некоторые метрики оценки услуг:

• Доступность услуги за период в процентах
• Время реагирования поставщика услуг в случае сбоя
• Количество лиц, оказывающих обслуживание
• Специфичные услуги

Контроль и отчётность за соглашениями об уровне услуг осуществляются в следующих целях:

• Договориться о обеспечить требуемый уровень услуг
• Измерить, задокументировать уровень услуг, стоимость необходимых ресурсов и выполнение услуги
• Непрерывно улучшать качество предоставляемой услуги
• Координирование с управлением других услуг
• Периодически просматривать соглашение об уровне услуг, чтобы избежать расхождений между требованиями клиента, которые могли измениться, и зафиксированным уровнем услуг
• Оценивать уровень услуги в соответствии с установленными в соглашении метриками.