Одним из основных действий в управлении уровнем услуг является определение содержания соглашения об уровне услуг. В этом соглашении должны быть детально описаны достигнутые в ходе переговоров требуемые клиентом услуги, уровень их оказания и метрики, по которым можно оценить выполнение требований.

Основные аспекты, определённые в соглашении об уровне услуг:

• Список услуг, которые поставщик услуг должен оказать
• Оценочные метрики для каждой оказываемой услуги (и, желательно, приемлемые и неприемлемые уровни оказания услуг)
• Обязательства и ответственность обеих сторон
• Действия, предпринимаемые в конкретных случаях

Обычно соглашение об уровне услуг определяем следующее:

• Требуемые услуги
• Длительность соглашения
• Условия действительности соглашения
• Гарантированный уровень услуг (например время реагирования в случае сбоя или гарантированная работоспособность за период)
• Требования конфиденциальности, связанные с защитой интеллектуальной собственности клиента
• Ответственность сторон
• Стоимость услуг
• Штрафы за несоответствующие договору выполнение услуг
• Условия прекращения договора

Правила составления соглашения об уровне услуг:

• Найти время, чтобы определить ответственность и достичь консенсуса в распределении ответственности
• Предложенные в соглашении услуги должны быть измеряемыми
• Каждое предложенная услуга должна быть очень точно специфицирована в соглашении
• Все стороны, связанные с соглашением, должны быть представлены на переговорах при создании соглашений об уровне услуг

Процесс создания соглашения является итеративным. Стороны создают набросок договора, который передаётся соответствующим рабочим группам для внесения изменений. Процесс продолжается до тех пор, пока обе стороны не согласны с условиями.