Управление уровнем услуг (SLA - Service Level Agreement) должно обеспечивать, чтобы необходимые организации ИТ-услугу поставлялись в достаточном объёме, а необходимые для этого ресурсы (человеческие, системные) использовались рационально.

ИТ-услуга - услуга, оказываемая поставщиком ИТ-услуг одному или нескольким клиентам. ИТ-услуга использует инфотехнологии и поддерживает бизнес-процесс клиента. ИТ-услусгу образует комбинация людей, процессов и технологий, и это должно быть прописано в соглашении об уровне услуг.

Вовлечёнными в управление уровнем услуг сторонами являются:

• Поставщик услуг (IT Service Provider) - ИТ-предприятие, обладающее соответствующими для оказания ИТ-услуг внутренним или внешним клиентам знаниями, специалистами и партнёрами
• Заказчик (Customer) - потребитель ИТ-услуг, чья основная деятельность не связана с оказанием ИТ-услуг, но которому требуются средства ИТ-инфраструктуры для в своего бизнеса.

Управление уровнем услуг содержит следующие компоненты:

• Переговоры
• Определения
• Измерения
• Управление
• Улучшения качества ИТ-услуг.

Важной целью является придти при переговорах к взаимопониманию того, что предлагаемые поставщиком услуг услуги и цена соответствуют ожиданиям заказчика. Предоставляемая услуга должна быть измеряемой и метрики должны быть отражены в договоре. Другой важной целью управления уровнем услуг является сделать общение заказчика и поставщика услуг как можно проще, чтобы при необходимости можно было подкорректировать услуги и связанные с ними метрики.

Основные документы, связанные с управлением уровнем услуг:

• Каталог услуг (Services Catalogue) - описывает список услуг поставщика услуг а также уровень оказания услуг, который может быть гарантирован
• Требования к уровню услуг (SLR - service Level Requirements) - описание требований заказчика, вытекающих из сотрудничества заказчика и поставщика услуг
• Соглашения об уровне услуг (SLA - Service Level Agreement) - договора, заключённые между заказчиков и поставщиком услуг, в которых отражены заказанные услуги и гарантированные уровни их оказания
• Операционное соглашение об уровне услуг (OLA - Operating Level Agreement) - внутренние уточнённые соглашения поставщика услуг
• Внешний договор (UC - Underpinning Contract) - соглашения поставщика услуг с третьими сторонами
• План обеспечения качества услуг (SQP - Service Quality Plan) - план оказания услуг на соответствующем уровне

Задачи управления уровнем услуг:

• Мониторинг и отчетность
• План улучшения качества услуг (SIP - Seevice Improvement Plan) - действия, направленные на улучшения качества услуг
• Управление отношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management) - действия, связанные с отношениями с клиентами