Качество проектов ИТ и ИС можно оценить через удовлетворенность пользователя. Мы можем предоставить клиенту результат проекта в срок и в точности в такой конфигурации, как заказчик этого хотел. Но если при составлении исходных задач мы не подумали о том, что клиенту действительно нужно, мы можем достичь недовольствие клиента, и мы не можем сказать, что наша работа при создании системы была высокого качества.

Каждый руководитель проекта, и особенно ИТ-менеджер, часто стоит перед вопросом: сделать то, что клиент хочет, или то, что ему на самом деле нужно.  Конечно, единственный правильный ответ на этот вопрос - надо сделать то, что нужно клиенту. Это единственный способ гарантировать удовлетворение клиента и сказать, что мы сделали качественную работу. Проблема здесь в зачастую состоит в том, что клиент не является специалистом в области ИТ и имеет лишь смутное представление о том, каковы возможности ИТ и как могла бы новая информационная система поддержать его бизнес. Здесь на ранней стадии проекта менеджер проекта должен взять на себя ведущую роль, и очень тщательно выяснить потребности клиента. Это первый, но решающий шаг к высококачественным результатам.

Теперь, если предложенное решение основано на потребностях клиента, но в то же время:

• его трудно использовать
• оно не является безопасным
• оно полно таких ошибок, которые мешают нормальной работе
• ему трудно обучиться, и т.д.

то мы никак не можем сказать, что окончательным результатом является качественный проект. Все приведенное выше влияет на удовлетворенность клиентов и оценку качества в отрицательном направлении.