ИТ среде, где происходит быстрое развитие технологий на основании которых предлагаются услуги, которые в свою очередь, поддерживают потребности бизнеса, есть необходимость в постоянных изменениях ИТ инфраструктуры.

Помимо этого, большинство решений проблем связанных с инцидентами связаны так же с заменой определенного конфигурационного элемента. Любое изменение, которое применяется в ИТ инфраструктуре, таит в себе риск для всей системы. Все эти факторы создают необходимость отдельно планировать процесс по управлению изменениями, за который в ИТ ифраструктуре и отвечает управление изменениями. Особенно важно чтобы процесс управления изменениями был прозрачным и обладал открытыми коммуникационными каналами для поддержания плавного перехода к изменениям.

Управление изменениями (Change Management) - это процесс, который руководит всеми изменениями на протяжении всего жизненного цикла. Первичная задача управления изменениями это позволить провести полезные изменения минимализировав при этом возможные прерывания в оказании ИТ услуг.

В контексте ИТ причина изменения может быть разной:

• Решение проблемы
• Новая ИТ услуга, принятая к использованию
• Оптимизация услуг
• Уменьшение стоимости

Изменения, которые охватывает управление изменениями могут быть связаны со всеми компонентами ИТ-инфраструктуры:

• Аппаратное обеспечение
• Оборудование связи
• Оборудование сети
• Прикладное программного обеспечения
• Системное программное обеспечение
• Поддерживающие процедуры и документация

Примечательно, что развитие приложений не является частью управления изменениями. Управлением приложениями занимается процесс управления проектами (Project Management Process).

В контексте бизнеса, который поддерживает ИТ инфраструктура, причины для создания отдельного управления изменениями дают следующие факторы:

• Необходимость анализировать и прогнозировать влияние ИТ изменений на бизнес и влияние изменений в бизнесе на компоненты ИТ инфраструктуры
• Есть необходимость рассмотреть проблемы, которые вызывают наибольшие изменения
• Естественное развитие бизнеса и появление новых требований вызывают изменения в ИТ инфраструктуре. Эти изменения надо анализировать и по возможности планировать заранее.

Терминология связанная с управлением изменениями (на основе ITIL):

• Изменение (Change) - любое добавление, модифицирование или удаление, которое может повлиять на ИТ услугу. Под определение изменения попадают ИТ услуги, конфигурационные элементы, процессы, документация и т. д.
• Консультативный совет по изменениям (CAB - Change Advisory Board) - группа людей, которая помогает управляющим изменениями оценить изменения, определить приоритеты и сроки. Этот совет обычно состоит из представителей ИТ сервиса разных областей, представителей бизнеса и из третьих личностей таких как представители поставщиков.
• Запрос на внесение изменений (RFC - Requests for Change) - официальное предложение внести изменение. RFC содержит детали желаемого изменения и может быть как в бумажном так и электронном виде. Понятие RFC часто ошибочно используется вместо описания изменения или вместо самого изменения.
• План изменений (Change Schedule) - документ, который содержит утвержденные изменения и предполагаемые даты их внедрения. План изменений называется так же Перспективным планом изменений (FSC - Forwerd Schedule of Changes).

Проводятся следующие действия по запросу на внесения изменений:

• Регистрирование и фильтрование запросов на внесение изменений (RFC logging and filtering) - запрос на изменение анализируется, классифицируется и сохраняется. Каждому запросу на изменение присваивается приоритет.
• Планирование (Planning) - в течении этого создается временной план изменений
• Подтверждение запроса на изменение (RFC approval) - совет по изменениям решает какие изменения будут внедрены
• Сборка и тестирование (Building and testing) - внедрение изменений
• Оценка качества по результатам внедрения (Post implementation review) - все изменения пересматриваются по прошествии определенного периода
• Закрытие запроса на изменение (RFC closure) - изменения окончательно выполнены
• Отчетность руководства (Management reporting)

Регистрация изменений это одно из главных действий в процессе управления изменениями. В ходе этого сохраняется следующая информация:

• Идентификационный номер запроса на изменение
• Связанные с запросом на изменение действия и изменения
• Компоненты инфраструктуры связанные с изменением
• Статус запроса на изменение
• Приоритет и классификация запроса на изменение.

Классификация запросов на изменение заметно упрощает планирование запросов и остальную деятельность, которая проводится с поддержкой других процессов (управление конфигурациями и управление проблемами).

Сортировка запросов на изменение по приоритету так же помогает в планировании изменений. Приоритет определяется в соответствии с тем насколько большое влияние имеет проблема на бизнес и насколько сильно необходимо данное изменение. Ниже перечислены степени приоритетов, которые рекомендует использовать ITIL:

• Неотложно/срочно (Immediate) - требуются неотложные действия, поскольку проблема вызвала прекращение поставки услуги или серьезные трудности в использовании услуги.
• Высокий (High) - проблема серьезно влияет на многих пользователей
• Средний (Medium) - дело не с критической проблемой но ее решение нельзя отодвинуть до следующей очередной версии изменения или обновления
• Низкий (Low) - изменение оправдано и необходимо но может подождать до следующей очередной версии изменения или обновления.

Категории запросов на изменение назначаются для того чтобы показать потенциальное влияние изменения и фактор риска на систему:

• Стандартное (Standart) - обычное изменение, степень риска низкая. Подобные изменения можно внедрять без подтверждения консультативным советом по изменениям
• Первая степень (First level) - легко внедряемый и низкий фактор риска. Нуждается в подтверждении консультативного совета по изменениям
• Вторая степень (Second level) - изменение со средней степенью риска и влияния. Нуждается в одобрении консультативного совета по изменениям
• Третья степень (Third level) - очень высокая степень риска и влияния. Нужно быстро созвать консультативный совет по изменениям, чтобы взвесить/оценить изменение и одобрить или отклонить его внедрение.