Жизненный цикл инцидентов можно разделить на несколько фаз:

• Время инцидента (Incident Occureence) - время, когда у пользователя возникла проблема
• Обнаружение (Detection) - время, когда ИТ-отдел был проинформирован об инциденте
• Диагноз (Diagnosis) - время, когда выявили причину инцидента
• Ремонт (Repairing) - время, когда приняты противомеры для решения проблемы
• Восстановление (Recovery) - время, связанные с проблемой услуги полностью восстановились

Рисунок 7‑2. Жизненный цикл инцидента на временной шкале (Источник: Learning Materials for Information Technology Professionals (EUCIP-Mat))

В соответствии в приведённой последовательностью событий применяются следующие метрики для оценки уровня доступности:

• Среднее время отладки (MTTR - Mean Time tio Repair) - среднее время, которое уходит на отладку элемента конфигурации или ИТ-услуги после отказа, т.е. среднее время от извещения ИТ-отдела до восстановления услуги.
• Среднее время безотказной работы (MTBF - Mean Time Between Failure) - метрика надёжности. Это среднее время, в течении которого элементы конфигурации или ИТ-услуги работают без сбоев. Измеряется начиная с восстановления ИТ-услуги и до момента обнаружения следующего сбоя.
• Среднее время между системными инцидентами (MTBSI - Mean Time Between System Incidents) - метрика надёжности. Это среднее время от начала отказа системы или ИТ-услуги и до начала следующего отказа. MTBSI = MTBF + MTTR
• Процент доступности (Availability Percentage) - измеряет доступность в процентах по следующей формуле:
  • % доступность =((AST - DT) / AST) × 100, где AST (Agreed service time) это договорное время услуги и DT (Downtime) время простоя
• Процент недоступности (Unavailability Percentage) - величина, обратная проценту доступности
• Продолжительность (Duration) - временное выражение процента доступности
• Частота отказов (Frequency of Failure) - средняя частота отказов
• Влияние отказа (Impact of Failure) - оценка нанесённого отказом ущерба с точки зрения бизнеса