Стало обычным то, что многие услуги в среде ИТ должны предоставляться непрерывно. Временная недоступность услуг может очень плохо повлиять на удовлетворённость клиентов и на репутацию предприятия. Поскольку компоненты бизнес-процесса тесно переплетены с ИТ-компонентами, очень важно, чтобы процесс управления доступностью учитывать характерные для предприятия требования.

Процесс управления доступностью (Availability Management Process) отвечает в сфере предоставления услуг за управление доступностью услуга с целью гарантировать уровень доступности, удовлетворяющий потребности бизнеса.

С процессом управления доступностью связаны следующие термины:

• Доступность (Availability) - способность компонентов ИТ выполнять требую функциональность в заданном промежутке времени. Доступность определяется надёжностью, обслуживаемостью, производительностью и безопасностью. Обычно доступность выражают в процентах. Расчёт основывается на договорённом времени работы и простоях. Согласно передовому опыту доступность следует рассчитывать исходя из бизнес-отдачи ИТ-услуги.
• Надёжность (Reliability) - величина, характеризующая, как долго элемент конфигурации или ИТ-услуга может функционировать без отказа. Измерением чаще всего бывает MTBF (Mean Time Before Failure) или MTBSI (Mean time Between Service Incidents). Термин надёжность можно также использовать для охарактеризования вероятности того, что процесс, функция итд. способен предоставлять требуемый результат.
• Отказ (Failure) - неспособность функционировать согласно спецификации или предоставлять требуемый результат. Термин можно использовать в отношении ИТ-услуги, процесса, действия, элемента конфигурации, итд. Часто по причине отказа происходит инцидент, препятствующий предоставлению услуги в соответствии с требованиями.
• Восстанавливаемость (Recoverability) - способность услуги быстро и корректно восстановиться после отказа.

Восстанавливаемость можно охарактеризовать следующими параметрами:

• Ремонтопригодность (Maintainability) - величина, показывающая насколько быстро и эффективно можно восстановить работоспособность элемента конфигурации или ИТ-услуги после сбоя. Ремонтопригодность часто измеряется показателем MTRS (Mean Time to Restore Service). Ремонтопригодность также используется в контексте разработки ПО или ИТ-услуг, чтобы охарактеризовать способность к быстрому изменения или исправлению.
• Упругость (Resilience) - способность элемента конфигурации или ИТ-услуги противостоять сбоям или быстрой восстанавливаться при появлении сбоя.
• Обслуживаемость (Serviceability) - способность внешнего поставщика (третьей стороны) выполнять договор. Этот договор содержит договорённые уровни надёжности, обслуживаемости и доступности элементов конфигурации.

Другие понятия, связанные с управлением доступностью:

• Безопасность (Security) - применённые политики управления обеспечения параметров безопасности конкретных услуг
• Жизненно важные функции бизнеса (VBF - Vital Business Function) - функция бизнес-процесса, которая является решающей в отношение успешности бизнеса. VBF важны с точки зрения управления непрерывностью бизнеса, управления непрерывностью ИТ-услуг и управления доступностью.