Kasutajatoe poolt kogutud info intsidentidest on kasutatav, et hinnata kogu IT infrastruktuuri kvaliteeti ja käideldavuse taset. Selle info analüüs on väga kasulik teistele teenuse haldusprotsessidele nagu käideldavuse haldus, teenustaseme haldus ja äri talitluspidevuse haldus protsess ning kõigile protsessidele, mis toimivad teenuste tehnilise toe valdkonnas. Näiteks kui mingi probleem juhtub korduvalt võib olla vajalik uuendada või muuta sellega seotud komponente. Muudatused viib läbi muutuste haldamise protsess.

Kogutud info on kasulik ka kasutajatoele, et planeerida proaktiivseid lahendusi probleemidele.
Tegevused, mis viiakse läbi kasutajatoe poolt probleemide lahendamiseks ja kasutajatega suhtlemiseks on kokku intsidendihaldus (Incident Management). See on protsess, mis vastutab intsidentide kogu elutsükli haldamise eest.Intsidendihalduse esmane eesmärk on taastada IT teenus kasutajatele nii kiiresti kui võimalik.

Intsident on IT teenuse planeerimata katkemine või kvaliteedi langus. Näiteks tarkvara viga, riistvara tõrge, inimlik eksimus. Konfiguratsioonielemendi tõrge, mis pole veel teenusele mõju avaldanud, on samuti intsident. Näiteks ühe kõvaketta tõrge kettamassiivis.

Riistvara või tarkvara uuendamisnõue ei kvalifitseeru intsidendiks ja seda käsitleb muutuste halduse protsess.
Intsidendi staatus on tema hetkepositsioon oma elutsüklis intsidendihalduse protsessis.
Mõned näited statuse kategooriatest:

• Uus (New) - kohe peale juhtumi algatamist
• Aktsepteeritud (Accepted)
• Täitmisele määramise järjekorras (Waiting for assignment)
• Täitmisele määratud (Assigned to specialist)
• Täitmisel (WIP - Work in Progress)
• Täidetud (Solved)
• Suletud (Closed)

Oluline on klientide informeerimine juhtumi progressist. Selle eest on vastutav kasutajatugi.

Kui klient on saatnud päringu kasutajatoele võtab viimane ette järgmised tegevused:

• Info salvestamine (kuupäev,aeg, kasutaja, jne.)
• Kui tegemist on muudatusettepanekuga lähtud kasutajatugi selle edastamisel vastavatest ettevõtte protseduuridest
• Kui tegemist on intsidendiga kogub kasutajatugi ja salvestab info intsidendist ja selle põhjustest
• Intsidendile määratakse prioriteet. See sõltub intsidendi mõjust ärile ja teenuse taastamise pakilisusest
• Kasutajatugi otsib lahendus enda eelmiste intsidentide kohta kogutud infobaasist
• Kui lahendus leiti siis see rakendatakse ja intsident suletakse
• Kui lahendus puudub edastatakse intsident tehnilisele meeskonnale. Kui viimane lahendab probleemi salvestab kasutajatugi lahenduse enda infobaasi
• Kasutajatugi informeerib klienti intsidendi sulgemisest.

Peamised tulud,mida annab intsidendihaldus on järgmised:

• Ärile tervikuna:
  • Vähendatud intsidendi mõju kiire reageerimisega ja sellest tulenev efektiivsus
  • Proaktiivne kasulike süsteemitäiustuste tuvastamine
  • Ärile suunatud haldusinfo kättesaadavus teenustaseme lepingute jaoks
• IT organisatsioonile:
  • Parandatud jälgimine, mis võimaldab paremini mõõta teenustaseme lepingutes lubatud sooritusvõimet
  • Parandatud haldusinfo teenuste kvaliteedi vaatepunktist
  • Parem meeskonna kasutatus, mis viib suurema efektiivsuse saavutamiseni
  • Kadunud või ebakorrektsete intsidentide ja teeninduspäringute puudumine
  • Täpsem info konfiguratsioonihalduse andmebaasis (CMDB - ConfigurationManagementDatabase)
  • Parandatud lõpptarbijate ja klientide rahulolu

Mõned ITIL'i juhtnöörid intsidendihalduseks:

• Ära planeeri kasutada intsidendihaldust isolatsioonis. Kui võimalik laienda planeerimisulatus kaasates teiste tehniliste protsesside rakendamise, integreerimise ja käitluse. Kui kõiki teenuse toe protsesse ei saa ressursipuudusel korraga rakendada alusta kasutajatoe funktsioonist koos intsidendihaldusega.
• Planeeri andmebaasi loomine, kus sisaldub info intsidentidest.
• Planeeri kommunikatsioon kasutajatoe ja tehnilise meeskonna vahel, et kasutajatugi oskaks ära tunda teada probleem ja neid kiirelt lahendada.