Kasutajatoe funktsiooni õige rakendamine on teenuseosutamise edu aluseks ning see tuleb luua ametliku äri parendamise projektina, millel on selgelt defineeritud vastutused, omanik ja ärieesmärgid.
Võimalikud kasutajatoe mudelid:

• Lokaalne kasutajatugi (Local Service Desk) - üks kasutajatugi iga kliendi ettevõtte füüsilise asukoha kohta. Sellisel juhul on kasutatavate protseduuride standardiseerimine ja teadmiste jagamine fundamentaalse tähtsusega.
• Keskne kasutajatugi (Central Service Desk) -kõik pöördumised kasutajatoe poole registreeritakse kesksest füüsilisest asukohast. Sellise mudeli puhul on käitluskulud kontrolli all ja ressursside haldamine optimaalne.
• Virtuaalne kasutajatugi (Virtual Service Desk) - üks tehnilise toe keskus, millele pääsevad juurde kõik lokaalsed kasutajatoed. See lahendus leiab rakendust ettevõtetel, mille kontorid asuvad erinevates maades.

Kasutajatoe sooritusvõime ja efektiivsuse hindamiseks tuleb defineerida mõõdikud, mis aitavad täpsustada kasutajatoe peamisi eesmärke. Korrektse kasutajatoe disainimisel tuleb arvestada järgmiste põhitõdedega:

• Kokku võtta ja defineerida ärieesmärgid
• Leida ressursid ja finantsid
• Defineerida tööprotseduurid
• Konsulteerida kliendiga ja lõppkasutajatega kasutajatoe funktsioonide defineerimisel
• Defineerida mõõdikud kasutajatoe hindamiseks
• Koolitada kliendid ja lõppkasutajad uut teenust kasutama ja mõistma selle tulu.

Tänapäeval on erinevaid tehnoloogiaid, mida rakendatakse kasutajatoe loomisel:

• Erinevad elektroonilise side kanalid: e-post, kiirsuhtlus, veebipäringud, internetifoorumid, (VoIP) telefonikõned, videokõned, jne.
• Veebipõhised rakendused probleemilahenduste ja utiliitide, diagnostikatööriistade või draiverite otsimiseks
• Kaugabi tööriistad, mis võimaldavad klienditoe esindajal võtta üle kontroll kliendi arvutis ja aidata probleemi lahendada või õpetada kasutama mingit teenust. Sellised tööriistad võivad olla riistvarapõhised (näiteks Intel'i vPro) või tarkvaralised, mis omakorda jagunevad eraldi tööriistadeks, mis võivad olla integreeritud operatsioonisüsteemi (näiteks Windows 7 kaugabi funktsioon) või olla saadaval ka eraldi haldustarkvaradena (näiteks Siteremote või TeamViewer).
• Operatsioonisüsteemipõhised utiliidid probleemi kohta info kogumiseks (näiteks Problem Step Recorder, crash dump, sündmuste logid), mida saab kasutajatoele edastada probleemi olemuse selgitamiseks.

Iseteeninduslike kasutajatoe keskkondade puhul on olulised järgmised faktorid:

• Klienti toetavate abiprotsesside kaasatus, mis abistavad probleemi defineerimisel
• Kommunikatsioon vastuseks kliendi päringule mille järgi on aru saada, et tema probleem on lahendamisele jõudnud ja lahenduse staatuse jälgimisvõimalus
• Lihtne kasutajaliides

Kasutajatoe ülesannete ja vastutuse määr on enamasti selgelt defineeritud ja intsidendid, mida ei suudeta kiirelt lahendada, suunatakse edasi tehnilise toe meeskonnale lahendada, kes omakorda on vastutav juhtumi lahendamise eest ja tulemuse edastamise eest kasutajatoele. Kasutajatugi vastutab klientide probleemilahenduse käiguga kursishoidmise eest ja vahendab kliendi ning tehnilise toe meeskonna suhtlust.

Kasutajatoe funktsioonide hulka kuuluvad:

• Kõnedele vastamine
• Juhtumite salvestamine ja jälgimine
• Probleemituvastusele kaasaaitamine
• Klientide informeerimine juhtumi staatusest ja arenemisest
• Esimese hinnangu andmine probleemile, püüda leida lahendus ja vajadusel edastama probleemi tehnilisele osakonnale
• Hallata päringute elutsüklit
• Teise ja kolmanda astme tehnilise osakonnaga suhtlemine probleemi lahendamiseks
• Jagada haldusinfot ja soovitusi teenuste parendamiseks
• Klientide koolitusvajaduste kohta märkuste tegemine
• Klientidele probleemilahenduste edastamine ja juhtumite sulgemine