Erinevalt teenuse tarne ja teenuse toe protsessidest ei ole kasutajatugi (Service Desk) defineeritud protsessina, vaid tegemist on funktsiooniga, mis on elulise tähtsusega teenuse halduse protsessi jaoks.Kasutajatugi on üksainus kontaktpunkt teenuseosutaja ja kasutajate vahel. Tüüpilinekasutajatugi haldab intsidente ja kasutaja pöördumisi ja tema ülesandeks on kaigasugune suhtlemine kasutajatega.Kasutades kasutajatoe poolt pakutud funktsioone võivad kasutajad saada ühendust teenuseosutajaga, näiteks teatada tõrkejuhtumist, nõuda muudatust mingile teenusele või saada abi teenuste kasutamiseks.
Kasutajatoe rakendamise eelised:

• Üks kontakt kliendile probleemide lahendamiseks ja edasi suunamiseks
• Võimaldab eristada teeninduse tasemed (klienditugi, spetsialist, ekspert)
• Juhtumite tsentraalne arhiiv ja haldus
• Kulude kokkuhoid teenuseosutajale

Kasutajatoe eesmärgid:

• Tagada kahesuunaline ühendus süsteemi ja kasutajate vahel (ühelt poolt abi ja treening, soovituste andmebaas, teiselt poolt nõuete ja kaebuste vastuvõtmine), et optimeerida kogu IT infrastruktuuri.
• Võimaldada arvutikasutajatel töötada maksimaalse efektiivsusega, lahendades kiirelt iga kahtluse, mis tavakasutajast klient võib esitada. Teine eesmärk on koguda kokku kõik soovitused teenuse parendamiseks.
• Pakkuda operatiivset tehnilist tuge teistele protsessidele teenuse toetuse alal (muutuste haldus ja käideldavushaldus protsessid) ja anomaaliate korrigeerimiseks ning tõrkejuhtumite taastamistegevusteks.

Kui reaktiivne kasutajatugi vaid lahendab probleeme siis proaktiivne lähenemine on kasutajatoe kogutud info põhjal järelduste tegemine, planeerimine ja koostöö, mis aitab lahendada probleemide algpõhjuseid, koordineerida muudatuste sisseviimist ja võita klientide usaldust. Kaasaegsed kasutajatoe teenused on rajatud proaktiivse lähenemise baasil.