7.5.2 IT muutuste halduse praktikad

Peale selle on enamus intsidentidega seotud probleemilahendusi seotud mingi tõrkuva konfiguratsioonielemendi
vahetusega. Iga muudatus, mis rakendatakse IT infrastruktuuris kätkeb endas
riski kogu süsteemile.Kõik need faktorid loovad vajaduse planeerida selleks tarbeks
eraldi protsess, muudatustehaldus, mis vastutab muutuste haldamise eest IT
infrastruktuuris.On eriliselt tähtis, et muudatustehaldus oleks läbipaistev ja
omaks avatud kommunikatsioonikanaleid, et tagada sujuv üleminek kui muutus aset
leiab.
Muudatusehaldus (Change Management) onprotsess, mis juhib kõigi muudatuste tervet elutsüklit. Muudatusehalduseesmane eesmärk on võimaldada läbi viia kasulikke muudatusi minimiseeridessealjuures võimalikke IT teenuste katkestusi.
IT kontekstis võib muudatuse põhjus olla erinev:
- Probleemi lahendamine
- Uus kasutuselevõetud IT teenus
- Teenuste optimeerimine
- Maksumuse vähendamine
Muudatused, mida haldab muudatustehaldus võivad olla seotud kõigi IT infrastruktuuri komponentidega:
- Riistvara
- Ühendusseadmed
- Võrguseadmed
- Tarkvararakendused
- Süsteemitarkvara
- Toetavad protseduurid ja dokumentatsioon
Märkusena, et rakenduste arendamine ei ole osa muudatustehaldusest. Rakendusi hallatakse projektihalduse protsessiga (Project Management Process).
Äri kontekstis, mida toetab IT infrastruktuur, annavad põhjuse eraldi protsessi loomiseks muudatustehalduse tarbeks, järgmised tegurid:
- Vajadus analüüsida ja prognoosida IT muudatuste mõju ärile ja äri muutuste mõju IT infrastruktuuri komponentidele.
- On vajadus välja tuua probleemid, mis põhjustavad suurimaid muudatusi
- Loomulik äri areng ja uute nõuete esilekerkimine põhjustavad muudatusi IT infrastruktuuris. Sellised muudatused on vaja analüüsida ja ette planeerida kui võimalik.
Muudatuste haldusega seotud terminoloogia (ITIL'i baasil):
- Muudatus (Change) - igasugune lisamine, modifitseerimine või eemaldamine, mis võib IT teenust mõjutada. Muudatuse alla käivad IT teenused, konfiguratsioonielemendid, protsessid, dokumentatsioon jne.
- Muudatuste nõukoda (CAB - Change Advisory Board) - inimeste grupp, kes aitab muudatuste halduril muudatusi hinnata, määrata prioriteet ja ajatada. See nõukoda koostatakse tavaliselt IT teenuseosutaja erinevate valdkondade, äripoole ja kolmandate isikute nagu tarnijate esindajatest.
- Muudatuse taotlus (RFC - Request for Change) - ametlik ettepanek teha muudatus. RFC sisaldab soovitava muudatuse üksikasju ja võib olla paberil või elektrooniline. Mõistet RFC kasutatakse tihti ekslikult muudatuse kirje või muudatuse enda asemel.
- Muudatuste ajakava (Change Schedule) - dokument, mis sisaldab kinnitatud muudatusi ja nende kavandatud läbiviimise aegu. Muudatuste ajakava kutsutakse ka eelseisvate muudatuste ajakavaks (FSC - Forward Schedule of Changes).
Tegevused,mis viiakse läbi muudatuste taotluste haldamisel on järgmised:
- Muudatuse taotluste registreerimine ja filtreerimine (RFC logging and filtering) - muudatuse taotlused analüüsitakse, klassifitseeritakse ja salvestatakse. Igale muudatuse taotlusele omistatakse prioriteet.
- Planeerimine (Planning) - selle käigus luuakse muudatuste ajakava
- Muudatuse taotluste kinnitamine (RFC approval) - muudatuste nõukoda otsustab, milliseid muudatusi rakendatakse
- Ehitamine ja testimine (Build and testing) - muudatuste rakendamine
- Rakendamisejärgne ülevaatus (Post implementation review) - kõik muutused vaadatakse üle ettemääratud perioodi möödumisel
- Muudatuse taotluse sulgemine (RFC closure) - muudatused on lõplikult teostatud
- Juhatuse aruandlus (Management reporting)
Muudatuste registreerimine on üks peamisi tegevusi muudatustehalduse protsessis. Selle käigus salvestatakse järgmine info:
- Muudatuse taotluse identifitseerimisnumber
- Tegevused ja muudatused seoses muudatuse taotlusega
- Muudatusega seotud infrastruktuurikomponendid
- Muudatuse taotluse staatus
- Muudatuse taotluse prioriteet ja klassifitseering.
Muudatuse taotluse klassifitseerimine lihtsustab märgatavalt taotluse planeerimist ja muid tegevusi, mis viiakse läbi teiste teenuse toe protsesside poolt (konfiguratsioonihaldus ja probleemihaldus).
Muudatuse taotluse prioritiseerimine aitab samuti kaasa muudatuse taotluse planeerimisel. Prioriteet määratakse vastavalt sellele kui suur on probleemi mõju ärile ja kui tungivalt on muudatust vaja. Allpool on prioriteedi määrad, mida ITIL soovitab:
- Otsekohe (Immediate) - nõutud on kohene tegutsemine, sest tekkinud probleem põhjustas teenuse toimimast lakkamise või tõsised probleemid teenuse kasutamisel suurele hulgale lõppklientidele või on tegemist missioonikriitilise teenuse tõrkega.
- Kõrge (High) - probleem mõjutab tõsiselt paljusid kasutajaid
- Keskmine (Medium) - tegemist ei ole kriitilise probleemiga aga selle lahendamist ei saa edasi lükata järgmise korralise versioonimuudatuseni või uuendamiseni
- Madal (Low) - muudatus on õigustatud ja vajalik aga võib oodata kuni järgmise korralise versioonimuudatuseni või uuendamiseni.
Muudatuse taotluse kategooriad määratakse, et näidata muudatuse potentsiaalse mõju ja riskifaktor süsteemile:
- Standardne (Standard) - tavaline muudatus, riski tase on madal. Sellised muudatused võib rakendada ilma muudatuste nõukoja kinnituseta
- Esimene tase (First level) - lihtsasti rakendatav ja madal riskifaktor. Vajab muudatuste nõukoja kinnitamist
- Teine tase (Second level) - keskmise riskitaseme ja mõjuga muudatus. Vajab muudatuste nõukoja heakskiitu
- Kolmas tase (Third level) - väga kõrge riskitase ja mõju. Vaja kiirelt kokku kutsuda muudatuste nõukoda, et muudatust kaalud ja heakskiita või tagasi lükata.