Teenustaseme haldusprotsessi üks peamisi tegevusi on defineerida teenustaseme lepingu sisu. Selles dokumendis peab olema detailselt kirjas läbirääkimiste käigus väljaselgitatud kliendi poolt nõutud teenused koos garanteeritud teenuse tasemega ja mõõdikutega, mille järgi hinnata nõuete täitmist.
Teenustaseme lepingus kliendi ja teenuseosutaja vahel defineeritud peamised aspektid on:

• Teenuste loetelu, mida klient nõuab teenuseosutajalt
• Hindamismõõdikud iga pakutava teenuse jaoks (ja soovitatavalt aktsepteeritavad ning mitteaktsepteeritavad teenuse tasemed)
• Mõlema osapoole kohustused ja vastutus
• Tegevused, mis võetakse ette spetsiifiliste olukordade puhul

Harilikult spetsifitseerib teenustaseme leping järgmist:

• Nõutud teenused
• Lepingu kestus
• Lepingu kehtivustingimused
• Garanteeritud teenuse tase (näiteks reageerimisaeg tõrke korral või garanteeritud käideldavus perioodi jooksul)
• Konfidentsiaalsusnõuded, mis seotud kliendi intellektuaalse omandi kaitsega
• Nõutud aruandlusdokumentatsioon ja selle esitamissagedus
• Poolte vastutus
• Teenuse maksumus
• Trahvid teenuse lepingule mittevastava täitmise korral
• Lepingu lõpetamise tingimused

Teenustaseme lepingu koostamise reeglid:

• Leida aeg, et defineerida vastutused ja jõuda üksmeelele vastutuste jaotamisel
• Lepingus pakutavad teenused peavad olema mõõdetavad
• Iga lepingus pakutud teenus peab olema äärmisel täpselt spetsifitseeritud
• Kõik lepingu täitmisega seotud osapooled peavad olema esindatud läbirääkimistel teenustaseme lepingu loomisel
• Lepingu loomise protsess toimub iteratiivselt etappidena. Osapooled loovad lepingu kavandi, mis esitatakse vastavatele töögruppidele muudatuste tegemiseks. Protsess jätkub kuni mõlemad osapooled on tulemusega rahul.