Teenustaseme haldusprotsess (SLM - Service Level Management) peab tagama, et organisatsioonile vajalikku IT teenust pakutakse piisavas mahus ning selleks vajalike ressursside (inimeste, süsteemide) kasutamine on efektiivne.
IT teenus - IT teenuseosutaja poolt ühele või mitmele kliendile osutatav teenus. IT teenuskasutab infotehnoloogiat ning toetab kliendi äriprotsesse. IT teenuse moodustavadinimeste, protsesside ja tehnoloogia kombinatsioon ning see peab olema kirjeldatud teenustaseme lepingus.

Teenustaseme haldusprotsessi osapooled on:

• Teenuseosutaja (IT Service Provider) - IT ettevõte, kellel on vastavad teadmised, spetsialistid ja partnerid, et pakkuda IT teenuseid oma sisemistele või välistele klientidele
• Klient (Customer) - IT teenuse tarbija, kelle põhitegevus ei ole seotud IT teenuste pakkumisega kuid kes vajab IT infrastruktuuri vahendeid oma äritegevuse teostamiseks

Teenustaseme haldusprotsess sisaldab järgmisi komponente:

• Läbirääkimised
• Defineeringud
• Mõõtmised
• Haldamine
• Kvaliteedi parendused IT teenusele

Oluline eesmärk on jõuda osapoolte läbirääkimistel arusaamisele, et teenuseosutaja poolt pakutud teenuste kvaliteet ja hind vastavad kliendi ootustele. Pakutud teenus peab olema mõõdetav ja mõõdikud kajastuma ka osapoolte vahelistes lepingutes.Oluline teenustaseme haldusprotsessi eesmärk on teha kliendi ja teenuseosutaja vaheline kommunikatsioon võimalikult lihtsaks, et vajadusel korrigeerida teenuseid ja nendega seotud mõõdikuid.
Teenustaseme haldusprotsessiga seotud peamised dokumendid on:

• IT teenuste kataloog (Services Catalogue) - kirjeldab kogu teenuseosutaja tootevalikut koos erinevate teenuse tasemetega, mida suudetakse garanteerida
• Teenustaseme nõuded (SLR - Service Level Requirements) - kliendi nõuete kirjeldus, mis tuleneb kliendi ja teenuseosutaja vahelisest koostööst
• Teenustaseme lepingud (SLA - Service Level Agreements) - kliendi ja teenuseosutaja vahel sõlmitud lepingud tellitud teenustega ja garanteeritud teenuse tasemega
• Käitluslepped (OLA - Operational Level Agreement)- IT teenustpakkuva ettevõtte sisemine täpsustatud leping
• Partnerlepingud (UC - Underpinning Conracts) - teenuseosutaja lepingud kolmanda osapoolega teenuste täitmiseks
• Teenuse kvaliteediplaan (Service Quality Plan) - plaan tegevustest vastava tasemega teenuse pakkumiseks

Teenustaseme halduse lisaülesanded:

• Monitooring ja aruandlus
• Teenuse täiustamise plaan (SIP - Service Improvement Plan) - tegevused, teenuse kvaliteedi parendamiseks
• Kliendisuhete haldus (CRM - Customer Relationship Management) - tegevused, mis seotud kliendiga suhtlemisega