Как правило, в любой организации работают люди разных профессий. В предыдущей главе были описаны принципы организации коллективной работы и сотрудничества. Мы отметили важность общения в успешной совместной работе. Общение может быть устным или письменным, прямым или с использованием посредников. В любом случае, для коммуникации должны быть выполнены определенные условия

Коммуникационный процесс напоминает почтовую службу:

• отправитель должен отправить сообщение получателю
• сообщение направляется получателю в понятном контексте
• получатель в состоянии прочитать сообщение (расшифровать)
• сообщение передается от отправителя к получателю через «посредника» (например, сервер), который выполняет роль почтальона.

Информация может передаваться по-разному:

• в ввиде текста
• в ввиде звука и изображения.

Коммуникация считается успешной, когда информация была передана от отправителя к получателю, получатель смог понять, что было прислано и дешифрировал сообщение правильно. Это справедливо как в технологическом смысле (например, услуга среды обмена информации X-tee), так и в психологическом смысле (общение между людьми).

Общение

В организациях возникают различные ситуации, определяющие метод передачи информации, который зависит от количества участников коммуникации и направлении передачи информации. На этой основе общение можно разделить на:

• один-на-один однонаправленное (на англ.: mono-, unidirectional). Передается распоряжение, заказ, письмо и т.д.. В телекоммуникации используется понятие «симплекс» связь
• один-на-один двунаправленное (на англ.: bidirectional). Это диалог, беседа, устный экзамен и так далее. В телекоммуникации используется понятие «дуплекс» связь
• один-многим однонаправленное. Передаются распоряжение или просьба, речи на собрании, реклама, предупреждения и т.д.
• один-многим двунаправленное. Форма лекции или конференции с частичным двусторонним обменом информацией
• многие-многим. Собрания или общие мероприятия, панель обсуждения на конференции.

Примеры

В качестве примеров может привести следующие виды коммуникации:

• лекция или речь, которую представляет человек, имеющий более высокое положение в иерархии организации (временно в роли преподавателя или же постоянно в организационной структуре) многим слушателям
• доклад или презентация, где докладчик ведет аудиторию по выбранному им пути, используя при этом в первую очередь свои личные навыки и обаяние, а затем технические средства презентации и другие поддерживающие средства
• круглый стол, в котором участники являются профессионалами. Они высказывают свое мнение по разбираемому вопросу. Как правило, уже не используется подготовленные доклады, а ограничиваются вступительным словом и последующим обсуждением.
• собрание с конкретной повесткой дня для обсуждения и как правило, принятия решений, если у участников собрания имеются все компетенции. Высказывание мнений происходит по порядку и в строгом соответствии с повесткой дня.
• мозговой штурм является неформальным собранием для получения новых идей и решения какой-либо серьезной проблемы. Одним из неизбежных правил является избежание критики т.е. не занимаются обсуждением и оценкой предложенных идей, а стараются их развить.
• диалог/разговор между двумя или более лицами/специалистами.

Примеры показывают, что двустороннее общение требует физического или виртуального присутствия участников в одно и то же время. Однонаправленность этого не требует и поэтому может быть от асинхронной, т.е. с временным сдвигом.

В зависимости от цели коммуникации и избранного пути создаются необходимые средства. При этом надо знать, как влияют различные подходы - доверительность и «строение глазок», формальный и холодный или враждебный и агрессивный стиль представления. Ударение или тон могут дать теоретически одинаковому сообщению или сути передаваемого совершенно иной смысл.

Передача сообщений

Вербальная коммуникация является наиболее развитой, как в общении между людьми, так и условно при общении между людьми и оборудованием, а также при общении оборудования между собой. При межличностном общении важным фактором является надежность отправителя сообщения, и этому во многих случаях подчинен рациональный прием содержания сообщения. Доверительность начинает создаваться с первой минуты, и наряду с речевым общением также важными являются невербальные элементы или знаки, такие как язык тела говорящего, одежда и поведение. В сферах общения с устоявшимися традициями (бизнес, мир спорта и т.д.) в большинстве случаев наиболее важным является следование установившимся обычаям. Самовыражение имеет здесь большое значение.

Одно сообщение может передаваться несколькими способами. Новости в газете, передающие одно и тоже событие: «Волки загрызли пять овец» и «Охотник убил страшного хищника» передают очень разные сообщения читателю. Уже в названии присутствует отношение журналиста к потерпевшим овцам или к бравому охотнику (M.Ehala, газета Postimees, приложение AK, 3.мая 2008г.)

При вербальной коммуникации важно использование речи. Самый безопасный способ заключается в использовании хорошо установившейся и всем понятной терминологии, чтобы объяснить свои идеи и взгляды. При более долгосрочном общении между людьми могут возникнуть спонтанные команды и содружества, в которых развивается собственный язык, который при более широком распространении дополняет имеющийся жаргон. В этом сообществе возникшее использования языка оправдано и проблем не возникает. Выступая в других аудиториях, надо следить за использованием жаргона и попаданием в текст слов-паразитов. Использование жаргона оправдано только в случае, если все участники владеют им полностью и имеется дело с неформальным обменом информацией.

Точность сообщения

Независимо от того, используется ли устоявшаяся классическая терминология или язык более узкого круга т.е. жаргон, почти неизбежно возникновение недоразумений и недопониманий в общении. У людей с разным фоном всегда разные понятия о содержании и масштабности терминов. Проблемой является также понимание, что пренебрежительное общение без использования полных предложений позволяет передать информацию в полном и само по себе понятном виде. Основой этого является неспособности понять мир мышления и предпосылки других людей. Этический кодекс специалиста ИТ обязывает всех поддерживать высокий уровень профессионального достоинства и соблюдать высокий уровень профессиональной этики. Несомненно, частью этого является и очень хороший язык. Здесь неуместны использование сокращений и других адаптаций, а также жаргона и сленга. Их применение обязательно потребует уточнения для непосвященных.

Недопустимо навязывание профессионального жаргона клиентам и партнерам. Использование сленга и жаргона все же создает путаницу и непонимание. Это особенно заметно в странах, где английский язык, откуда произошла большая часть терминов информационных технологий, для большинства не является родным. Это связано с неоднозначностью многих аббревиатур и сообщение, переданное слушателям/читателям, просто пропадает. При публичном выступлении такая ситуация приводит к мгновенной потере интереса аудитории к предлагаемому.

При передаче своих взглядов широкой аудитории надо наряду с использованием языка следить за пониманием и уровнем принятия информации со стороны аудитории, что позволяет овладеть информацией без скуки и непонятных или очень сложных мест, т.е. тривиальность и сложность являются относительными понятиями при разных аудиториях. Показ примеров и сравнения должны предоставлять возможность использовать ассоциативное мышление для того, чтобы понять информацию. Сокращения и аббревиатуры сделают презентацию более компактной, и иногда позволяют избежать растянутых предложений, но при излишнем их использовании материал будет сложно понять. Это можно наблюдать при использовании образных терминов, созданных при определенных технологиях, или когда слушатели/читатели завалены названиями товаров и техническими данными конкретного поставщика.

У всех презентаций и выступлений должны быть четко сформулированы цели, которые должна быть достигнуты. Представитель информации должен знать, что является актуальным, интересным и понятным для конкретной аудитории или партнеров по общению.

Печальными примерами являются различные объявления. Приведем здесь приглашение, присланное по электронной почте (текст представлен при помощи операций копировать-вставить), которое, безусловно, не сможет достичь своей цели, так как информация представлена в сложной и непонятной для читателя форме.