Приложениями называем разные ИТ-услуги и информационные системы с целостной функциональностью, которые используются в различных бизнес-процессах предприятия. В том же смысле часто разговорно используются программное обеспечение и программы.

В зависимости от области, для поддержки которой предназначено приложение, их можно разделить на две части:

• бизнес-приложения, т.е. специфические приложения для поддержки основной деятельности предприятия (такие как: информационная система управления производством, складские системы, приложения логистики и т.п.), в том числе универсальные приложения процессов поддержки, общего сотрудничества и др. деятельности (например бухгалтерский учет, кадровый учет, программное обеспечение по управлению клиентами, управление документами и т.д.)
• основные приложения ИТ, т.е. приложения для поддержки основных услуг инфраструктуры ИТ (таких как антивирус, решение для резервного копирования и т.д.).

Для ИТ-управления организации важно иметь полную картину о бизнес- архитектуре и ИТ-архитектуре организации, т.е. целостный обзор и отображение бизнес-процессов и используемых в них ИТ-систем, их связь с серверным парком и другими частями инфраструктуры ИТ. Только на основе такой полной картины возможно разумно определить приоритеты и потребности развития приложений и инфраструктуры ИТ.

Рисунок 4-8. Архитектура предприятия и местоположение приложений (Автор: Ants Sild, Baltic Computer Systems AS, 2011)

По характеру обработки информации решения можно разделить на две основные группы

• Оперативные системы (на англ. OLTP - On-line Transactional Processing)
• Аналитические системы (на англ. OLAP - On-line Analytical Processing).

В оперативных системах основным содержанием обработки информации является быстрые трансакции, происходящие в режиме реального времени (добавление, обновление, удаление данных). Основной акцент на очень быстрых последовательных запросах данных, целостности данных при многих пользователях и эффективности системы, которая как правило измеряется количеством трансакций с секунду.

В аналитических системах, количество трансакции относительно небольшое, но запросы данных зачастую очень большие и сложные, с участием согласовывания большого количества данных и анализа. Эффективность аналитических систем часто оценивается скоростью реакции.

Приложения в предприятии можно также разделить по типу развития и использования:

• Специальные разработки - уникальное программное обеспечение, созданное для одного клиента, в соответствии с его особыми потребностями
• Пакеты программного обеспечения
• Программное обеспечение как услуга (на англ. SAAS - software as a service).

Преимущества пакетов программного обеспечения:

• более крупная база инсталлирования
• как правило, лучше протестированы
• по цене, как правило, дешевле, чем специальные разработки (при сопоставимой функциональности)
• содержит лучшие практики, основанные на отраслевых знаниях
• более крупная сеть технического обслуживания и поддержки партнеров
• систематическое и непрерывное дальнейшее развитие продукта.

Наиболее распространенными пакетами программного обеспечения бизнес-приложений для предприятий являются:

• Системы управления взаимоотношений с клиентами (на англ. CRM - Customer Relationship Management)
• Системы управления цепями поставок (на англ. SCM - Supply Chain Management)
• Цельные финансовые программные решения (на англ. ERP - Enterprise Resource Planning / ERM - Enterprise Resource Management).

Системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM)

Управление взаимоотношениями с клиентами (на англ. CRM - customer relationship management) - это широко используемая стратегия для управления отношениями и деятельностью с существующими и потенциальными клиентами, см. также http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

В дополнение к стратегическим принципам и принципам работы, CRM, как правило, также включает технологические приложения, предназначенные для автоматизации, организации и синхронизации продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и действий технической поддержки.

Общей целью управления взаимоотношениями с клиентами является поиск новых клиентов, а также создание заинтересованности и завоевывание клиентов и поддержания удовлетворенности существующих клиентов. Приложение управления взаимоотношениями с клиентами (информационная система) должна обеспечить более высокую эффективность и снижение затрат.

Задачей системы управления взаимоотношений с клиентами является изменение общения с клиентами из деятельности продавцов, непосредственно общающихся с клиентами, в деятельность, охватывающую все предприятие.

Хорошо организованная система управления взаимоотношений с клиентами образует большую часть структурного капитала и ценности современного предприятия.

CRM имеет три основных направления:

• Продажи - т.е. управления контактной информацией клиента, управление информацией о продажах и процессом продаж, управление продажами - прогнозирование эффективности организации, занимающейся продажами, мониторинг и управление
• Маркетинг - управление маркетинговыми кампаниями, выбор целевых групп, отслеживание и управление эффективностью маркетинга
• Обслуживание - управление послепродажным обслуживанием и проблемами клиентов.

Системы управления цепочками поставок (SCM)

Цепочка поставок включает в себя движение и хранение сырья, полуфабрикатов и готовых изделий из исходной точки до места потребления готовой продукции (см. Рисунок 9).

Рисунок 4-9. Концептуальная схема цепочки поставок (Автор: Ants Sild)

Управление цепочками поставок (на англ. SCM - Supply Chain Management. http://en.wikipedia.org/wiki/Supply_chain_management) является скоординированным управлением действий подразделений, связанных с производством и поставкой конечному потребителю продукта или услуги, с целью улучшения эффективности цепочки вцелом и всех ее членов, а также создаваемой ими ценности.

SCM является интегрированной общей частью снабжения, логистики, производства, управления финансами, продажи обслуживания клиентов, охватывающей все предприятия, участвующие в цепочке поставок Управление цепочками поставок является управлением процессом в классической форме, которое требует отказа от организационной структуры, основанной на функциональности и общей направленности всех участников цепочки поставок на качественное удовлетворение потребительского спроса с минимальными общими затратами.

(См. также http://www.sensei.ee/index.php?option=com_content&view=article&id=144&Itemid=126)

Отправной точкой управления цепочками поставок является модель цепочек поставок SCOR (на англ. Supply Chain Operations Reference Model, http://supply-chain.org/scor) (Рисунок 10), которая включает в себя пять стандартных процессов предприятия: планирование, снабжение, производство, доставку, и возврат. Три основных типа производственного процесса: производство на склад (на англ. Build-to-Stock (BTS)), производство по заказу (на англ. Build-to-Order (BTO)) и проектирование и заказ продукта (на англ. Engineer-to-Order (ETO)), которые в свою очередь делятся на шесть подпроцессов: M2.01 Планирование производственной деятельности; M2.02 Разработка продукта и запуск в производство; M2.03 Производство и тестирование; M2.04 Упаковка; M2.05 Готовая продукция; M2.06 Продукт отгружается для доставки клиенту.

Рисунок 4-10. Модель цепочек поставок SCOR и три уровня детальности этой модели (Источник: http://en.wikipedia.org/wiki/File:SCC_processes_1.jpg - Public domain)

 

Системы планирования ресурсов предприятия (ERP)

Цельные программные решения для бизнеса предприятия (т.е. ERP - Планирование ресурсов предприятия - на англ. Enterprise resource planning) представляют собой интегрированные программные решения, которые позволяют объединить в единое целое внутренную и внешную управляющую информацию для всей основной деятельности предприятия (http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_resource_planning)

ERP-системы охватывают следующие области:

• Финансовый учет и бухгалтерский учет
• Управление производством
• Складирование и управление логистикой
• Управление человеческим капиталом
• Расчет заработной платы
• Закупки
• Управление проектами
• Управление активами (на англ. asset management).

Технологически, ERP-системы характеризуются следующими особенностями:

• Работа обычно происходит в режиме реального времени или как можно ближе к реальному времени, а не в режиме обмена пакетами данных
• Единая база данных, на которой работают все модули
• Аналогичные принципы пользовательского интерфейса для всех модулей
• Внедрение полной системы не требует обширной интерации модулей и данных.

Важной дополнительной ценностью ERP-систем для сотрудника, занимающегося внедрением системы, является то, что в больших пакетах имеются основные логические модели сферы деятельности и отрасли промышленности (см. на англ. Cross-Industry Business Maps), т.е. пользователь будет иметь в своем распоряжении в дополнение к программному обеспечению и большую базу знаний о том, как работы обычно проводится в этой области, какими процессами, принципами и моделями пользуются другие компании в той же области.

Наиболее распространенные критерии отбора при выборе пакетов ERP:

• Критерии выбора продукции:

- Функциональность

- Наличие специализированных вертикальных решений в данной области деятельности

- Возможности интеграции с другими используемыми приложениями.

• Критерии пригодности производителя программного обеспечения:

- Представительство в местном регионе

- Стратегия развития продукта

- Партнерство с фирмой, занимающейся внедрением системы

• Критерии компетенции фирмы, занимающейся внедрением системы:

- Размер команды и опыт

- отзывы на похожих компаний.

Основная функциональность ERP-системы (финансовый учет, учет человеческих ресурсов и начисления заработной платы, управление активами и управление проектом) требуется как правило любой компании. Зависит от размера и сложности предприятия, будет ли целесообразно использовать комплексный пакет ERP или потребности будут разрешены путем объединения и интеграции отдельных приложений. Практика показывает, что внедрение комплексных пакетов ERP уместно и возможно скорее для ста крупнейших компаний в Эстонии. Тем не менее, упрощение программного обеспечения ERP и распространение использования программного обеспечения как услуги делает эти приложения подходящими и для более и более мелких компаний.

На рисунке 4-11 дан обзор экономического программного обеспечения, используемого в Эстонии, по состоянию на 2009 год.

Эти пакеты могут быть разделены на следующие группы:

• Большие международные пакеты:

- SAP

- Oracle

- Baan

- ...

• Международные пакеты среднего уровня

- Dynamics AX, Dynamics XAL

- Dynamics NAV

- Epicor, Scala

- Movex

• Пакеты программного обеспечения ERP с ограниченной функциональностью (бухгалтерской фокус)

- Hansa

- SAF

- 1С

- Oscar

- ...

• Местные пакеты с основным фокусом на бухгалтерский учет:

- Eeva

- Verp

- Taavi

- RV-Soft

- ...

Рисунок 4-11. Экономическое программное обеспечение в Эстонии в предприятиях с оборотом свыше 50 миллионов крон, и числом сотрудников, превышающем 10. Источник: Исследования рынка, Microsoft Eesti, 2009 (Автор Fred Viidul)