Под менеджментом качества организации обычно имеется ввиду качество управления. Реализация целей компании в области управления должна обеспечить высокие показатели качества производственной деятельности предприятия.

Такие цели могут включать:

• устойчивость компании
• удовлетворенность клиентов
• безопасность труда
• оптимизацию свойств продукции
• навыки сотрудников
• действия, направленные на сохранение окружающей среды
• уровень обслуживания в области информационных услуг и т.д.

Такая стратегия управления, целью которой является сбалансированный подход как к клиентам, сотрудникам, так и интересам общества, в долгосрочной перспективе должна дать возможность достижения наилучших результатов для компании. Большое значение в достижении баланса имеют и ИТ-системы. Если оценить информационные системы, то важной характеристикой системы высокого уровня было бы конкурентное преимущество, появившееся у компании.

Как уже сказано, управление качеством является органическим целым из различных областей деятельности компании, и поэтому нельзя забывать об информационной системе. Независимо от того, как информационная система была разработана и реализована, в ней остается ряд потенциальных рисков. Таким образом, было бы целесообразно занимается вопросами качества информационной системы, заземлить возможные риски, которые могут повлечь за собой недостатки информационной системы (дыры в безопасности, и т.д.)

Управление качеством включает в себя ряд различных научных дисциплин, а также требование укрепления учитывания различных требований стандарта. Часто деятельность, связанную с управлением качества, путают с функцей управления качеством, которая сосредотачивается только на поиске ошибок, в то время как менеджмент качества направлен на предотвращение ошибок. Таким образом, основной задачей менеджмента качества является поиск потенциальных источников ошибок, и их предотвращение.

Элементы эффективного управления и правила разработаны для разных уровней организации управления:

• стандарты систем менеджмента
• стандарты управления процессом производства и контроля
• стандарты для отдельных продуктов.

Правила, директивы и стандарты не являются догмами, они разрабатываются и обновляются непрерывно, в течение определенного периода, например стандарт ISO - 5 лет.

С точки зрения менеджмента качества решающее значение имеет обнаружение потенциальных источников опасности, для нахождения которых необходимо разработать политику компании в области качества, при помощи которой можно определить основные цели. Надо определить, когда возникают значительные риски. Стандарт ISO 9001 предлагает логику, какие действия должны быть в центре внимания для предотвращения рисков.

Очень важно разработать руководящие принципы для основного процесса:

• для планирования
• для деятельности, связанной с заказчиком, или продажи
• разработка продукта
• закупки
• процесс осуществления товаров или услуг
• контроль.

Отметим также правила для поддерживающих действий:

• управление документами
• обязанности руководства
• управление ресурсами
• измерение, анализ и деятельность по улучшению.

Следует подчеркнуть, что в понятие качества информационных систем вкладывается определенная общая часть как по части дружелюбности информационной системы к пользователям, так и по части стратегических соображений. В первом случае, необходимо, чтобы конечный пользователь чувствовал, что в информационной системе все основные функции работают наилучшим образом и имеют высокую надежность.

Для потребителей крайне неприятно, когда в каких-то экстремальных ситуациях они узнают о уязвимостях информационной системы. В таких ситуациях уязвимости конечно проявляться не должны. Кроме того, соблюдение бюджета является важным показателем качества при разработке информационной системы. Гибкость информационной системы и возможности для ее увеличения или уменьшения должны быть обеспечены. Решение адаптировать нужный программный продукт может быстро привести к хорошим результатам, но также может привести к значительным затруднениям или высоким затратам при долгосрочной разработке продукта.

В качестве дополнительной информации можно выделить популярные простые тезы по менеджменту качества от Philip B. Crosby (http://en.wikipedia.org/wiki/Zero_Defects#Principles_of_Zero_Defects)

• делай сразу правильно!
• не одного неисправного изделия!
• качество абсолютно бесплатно!

Простыми компонентами приведенного выше простого менеджмента качества являются:

• поддержка руководства
• создание группы качества
• измерение качества
• оценки стоимости качества
• повышение подготовки кадров в вопросах качества
• комитет ноль-дефектов
• день ноль-дефектов
• четко сформулированные задачи, например на 30, 60, 90 дней
• удаление причин ошибок
• признание лучших
• повторение приведенного выше.

Опыт показывает, что некоторые недостатки в качестве информационных систем связаны в первую очередь с отсутствием некоторых необходимых целей и/или неудобством для пользователей. Неправильные решения могут снизить эффективность всей системы, и стать для некоторых сотрудников основным препятствием при использовании информационной системы. Проблема может возникнуть, если информационная система не начинает работать в полном объеме, а по частям, и постепенно добавляются новые возможности информационной системы. Система в стадии отлаживания может также дать ложные результаты, что может послужить причиной недоверия со стороны потребителей.

Малая степень надежности может вызвать неточности в разработке плана развития фирмы, что в свою очередь может привести к финансовым потерям. Также может пострадать продуктивность работы и остаются неиспользованными некоторые возможности развития, значительные с точки зрения компании. Серьезное внимание следует обратить на обслуживание информационных систем и актуализирование баз данных. Недостатки в этой области обычно влекут за собой увеличение расходов. Жизнь показывает, что при составлении бюджетов информационных систем часто к этому относятся оптимистично и реальные затраты, как правило, выше, чем планируемые.

Негибкость информационной системы, увеличение числа клиентов и сложности при введении изменений т.е. отсутствие возможности перемещения могут также остановить развитие информационной системы и привести к увеличению расходов. Кроме того, высокие издержки могут быть обусловлены  потерей производительности и вести себя точно так же как непредвиденные расходы.

Компании должны использовать все возможности для улучшения информационных систем. Одной из них, и, вероятно наиболее основательной, является использование  методик разработки программного обеспечения. Их много, и выбрать между ними трудно. Критерием выбора можно было бы назвать в первую очередь соответствие так называемым требованиям «достаточно» - достоточное управление рисками, правильное сотрудничество коммерческой части и ИТ, достаточная документация как для внутреннего пользования так и для потребностей клиентов-аудиторов.

Другими критериями для оценки выбора методики может быть подходящие стандарты, процедуры и архитектуры, но обязательно центральная роль управления рисками в методике. Важными методиками являются например Capability Maturity Model (CMM), Rational Unified Process (RUP), Agile Unified Process (AUP), OpenUP/Basic и многие другие. Совокупностью отдельных ИТ-стандартов, методов аудитированияи  управления является CobIT.

Для управления качеством программного обеспечения предложены также системы наблюдаемых свойств, такие как критерии ISO / IEC 9126:

• функциональность, то есть соответствие задачам - имеются ли все функции; точность; возможность сотрудничать с другими системами; соблюдение нормативных документов, таких как законы, безопасность
• надежность - как часто происходят сбои, стойкость к ошибкам, какая реакция на ошибки во внешней среде, возможность восстановления - насколько трудно в случае отказа возобновить работу
• эффективность - оптимальное использование ресурсов и времени
• используемость - концептуальная ясность, обучаемость, удобство в использовании
• ремонтопригодность - анализируемость т.е. как трудно найти место для изменения, стабильность т.е. как сильно влияют изменения на систему, тестируемость
• переносимость или адаптируемость - можно ли перенести, удобство установки, соответствие нормам взаимозаменяемости.

Как отмечалось выше, качество должно быть обеспечено высоким уровенем управления, важным компонентом которого является менеджмент качества. Принципы корпоративного управления в значительной степени основаны на совершенствовании непрерывного развития и улучшения менеджмента качества.

Общее управление качеством (Total Quality Management, TQM) представляет собой рассеянную систему, которая должна охватывать удовлетворенность клиентов, потребности организации и сотрудников, а так же пользу для общества, и в дополнение создать возможности сотрудникам для постоянного совершенствования информационной системы в соответствии с развитием самой компании.

Общее управление качеством основано на учитывании индивидуальных потребностей пользователей и разработчиков и следовательно, направлено на улучшение деятельности обеих сторон, а также улучшения качественных показателей результатов. Низкое качество приведет к потере деловой репутации фирмы, или же из-за неэффективности работы фирмы возрастут затраты. Это типичные скрытые расходы, поэтому как правило, они на бросаются в глаза и для их предотвращения важно именно выполнение требований, связанных с качеством.

При попытке оценить накладные расходы, следует помнить, что в этих расходах также принята во внимание эффективность использования ресурсов, так что неэффективное использование ресурсов приводит к дополнительным затратам. Накладные расходы фирмы, таким образом, включают выгоды, которые могут быть потеряны в случае, если не созданы благоприятные условия для использования новых технологий.

При оценке потенциальных затрат на примере информационных систем, к расходам, связанным с приобретением и установкой (аппаратное и программное обеспечение) добавились бы:

• операционные издержки и расходы на администрирование
• расходы на эксплуатацию и обновления
• расходы на обучение
• расходы, связанные с персоналом технического обслуживания.

По оценкам, покупная цена информационной системы будет около 20% от общей стоимости покупки оборудования и программного обеспечения.

Если рассматривать отдельно общие затраты собственности, то они могут быть разделены на:

• Затраты на приобретение программного обеспечения и установку оборудования.
• Расходы на недвижимость.
• Стоимость приобретения ориентированных решений, которая включает в себя специальное программное обеспечение и аппаратное обеспечение для принятия высшим руководством решений, связанных управлением, опорные структуры для обучения обслуживающего персонала, и т.д.
• Расходы на стандартизацию, что обеспечило бы выравнивание и гармонизацию различных устройств, что создаст возможности для их взаимзаменяемости.
• Расходы на создание системы поддержки (создание необходимого подразделения и обучение).
• Расходы на обучение и выучку персонала.
• Расходы на техническое обслуживание и усовершенствования.
• Затраты, которые могут быть вызваны простоем из-за системного сбоя.
• Расходы на обеспечение безопасности (в том числе антивирусов, брандмауэров и т.д.).
• другие расходы.

В заключение можно сказать, что оценка совокупной стоимости собственности является важным шагом в развитии информационных систем и хотя расчитать затраты нелегко, это позволяет контролировать деятельность и жизненный цикл разработки, а также оценить существенные причины, которые обуславливают затраты или неэффективность.