Organisatsiooni kvaliteedijuhtimise all peetakse tavaliselt silmas juhtimise kvaliteeti. Firma juhtimisalaste eesmärkide realiseerimine peab tagama firma toodangu kavandatud ja püsivad kvaliteedinäitajad.

Mainitud eesmärkide hulka võib lugeda:

• ettevõtte jätkusuutlikkust

• klientide rahulolu
• tööohutust
• toodangu omaduste optimeerimine
• töötajate erialaseid oskusi
• keskkonnasäästlikku tegutsemist
• infoteenuse tase jne.

Selline juhtimise strateegia, kus üritatakse tasakaalustatult läheneda nii klientide, firma töötajate kui ka ühiskonna huvides, peaks pikaajalises perspektiivis andma firma jaoks parimaid tulemusi. Suur tähtsus mainitud tasakaalustuse saavutamisel on IT süsteemidel. Kui hinnata infosüsteeme, siis tasemel süsteemi üheks oluliseks iseloomustajaks oleks firmale tekkiv konkurentsieelis.

Nagu öeldud kujutab firma kvaliteedijuhtimine orgaanilist tervikut erinevatest firma tegevuse valdkondadest ja seega ei tohi tähelepanu alt välja jätta ka infosüsteemi. Hoolimata sellest, kuidas infosüsteem on projekteeritud ja realiseeritud jääb sellesse väga mitmeid võimalikke riske. Seega oleks mõistlik tegeleda infosüsteemi kvaliteedi küsimustega, maandada võimalikke riske, mida võivad infosüsteemi puudujäägid (turvaaugud jne.) endaga kaasa tuua.

Kvaliteedi juhtimine sisaldab endas mitmeid teadusharusid ja nõuet tugevdada erinevate standardinõuete arvestamist. Tihtipeale on kvaliteedijuhtimise alane tegevus segi aetud kvaliteedi juhtimise funktsiooniga, mis keskendub ainult vigade leidmisele, samas kui kvaliteedijuhtimine keskendub vigade ennetamisele. Seega kvaliteedijuhtimise põhiülesanne oleks leida võimalikud vea allikad ja hoida siis need ära.

Hea juhtimistava elemendid ja reeglid on mõeldud juhtimiskorralduse eri tasemete jaoks:

• juhtimissüsteemide standardid
• tootmisprotsessi korraldamise ja kontrollimise standardid
• üksikute toodete standardid.

Regulatsioonid, direktiivid ja standardid ei ole dogmad, neid arendatakse ja uuendatakse pidevalt, etteantud ajavahemikus, mis näiteks ISO standardil on 5 aastat.

Kvaliteedijuhtimise seisukohalt on äärmiselt oluline leida võimalikud ohuallikad, mille leidmiseks on hädavajalik firma jaoks välja töötada kvaliteedipoliitika, mille abil pannakse paika põhilised eesmärgid. Tuleb kindlaks määrata, millal tekivad olulised riskid. ISO 9001 standard pakub välja loogika, millised võiksid olla põhitegevused riskide ennetamise osas.

Väga oluline on koostada juhised põhiprotsessi korral:

• plaanimisele
• kliendiga seotud tegevusele ehk müügile
• tootearendusele
• hangetele
• toote või teenuse teostusprotsessile
• kontrollile.

Samuti märgime juhised toetavate tegevuste korral:

• dokumendihaldus
• juhtkonna kohustused
• ressursijuhtimine
• mõõtmine, analüüs ja parendustegevused.

Peab toonitama, et infosüsteemide kvaliteedi mõistes peitub teatav ühisosa nii infosüsteemide kasutajasõbralikkuse kui ka strateegiliste kaalutuste osas. Esimesel juhul, oleks vajalik, et lõpptarbija tunnetaks, et infosüsteemis toimivad kõik põhiülesanded parimal moel ja kõrge töökindlusega.

Tarbija jaoks on eriti ebameeldiv, kui mingites ekstreemolukordades, selguvad infosüsteemi nõrgad kohad. Sellistel momentidel neid kindlasti esineda ei tohiks. Samuti oleks eelarvest kinni pidamine süsteemi väljatöötamisel üheks oluliseks kvaliteeti näitajaks. Infosüsteemi paindlikkus ja selle suurendamise või vähendamise võimalused peaksid tagatud. Otsus kohandada vajalik tarkvaratoode võib lõppeda kiiresti heade tulemustega, aga võib kaasa tuua ka olulisi raskusi või suuri kulutusi pikaajalise tootearenduse käigus.

Märkida võiks vahepalana populaarseid kvaliteedijuhtimise lihtsaid-lennukaid teese Philip B. Crosby järgi (http://en.wikipedia.org/wiki/Zero_Defects#Principles_of_Zero_Defects):

• tee kohe õieti!
• ei ühtki vigast toodet!
• kvaliteet on tasuta!

Ülaltoodud, lihtsa kvaliteedihalduse koostisosad on:

• juhtkonna toetus
• kvaliteedigrupi loomine
• kvaliteedi mõõtmine
• kvaliteedi maksumuse hinnang
• töötajate kvaliteediteadlikkuse koolitamine
• null-defekti komitee
• null-defekti päev
• selgelt formuleeritud ülesanded nt 30, 60, 90 päeva peale
• vea põhjuste kõrvaldamine
• parimate tunnustamine
• ülaltoodu kordamine.

Kogemused on näidanud, et infosüsteemide kvaliteedialased puudujäägid seonduvad eelkõige mõningate vajalike väljundite puudumisega ja/või kehvavõitu kasutajasõbralikkusega. Ebakorrektsed lahendused võivad vähendada kogu süsteemi efektiivsust ning saada osadele firma töötajatele infosüsteemi kasutamisel peamiseks takistuseks. Probleem võib tekkida kui infosüsteem ei alusta tööd täies mahus, vaid osade kaupa ning infosüsteemi uued võimalused lisanduvad järkjärgult. Silumisjärgus süsteem võib anda ka valesid tulemusi ja tekitada umbusku tarbijate hulgas.

Vähene usaldusväärsus võib põhjustada möödalaskmisi firma tegevuse arengukava väljatöötamisel ja põhjustada omakorda rahalisi kaotusi. Samuti võib selle all kannatada töö tulemuslikkus ja jäävad kasutamata mõningad, firma sisukohalt olulised arenguvõimalused. Tõsist tähelepanu tuleb pöörata ka infosüsteemi hooldusele ja andmebaaside aktualiseerimisele. Vajakajäämised selles valdkonnas toob reeglina kaasa kulude kasvu. Elu on näidanud, et infosüsteemide eelarvete koostamisel ollakse tihtipeale optimistlikud ja reaalsed kulud kipuvad planeeritust suurema olema.

Infosüsteemi jäikus, klientide arvu suurendamise keerukus ning muudatuste sisseviimise raskused e. teisaldamisvõimaluste puudumine võivad samuti pidurdada infosüsteemi arendamist või suurendada kulusid. Lisaks eelnevale võivad kõrged kogukulud võivad olla tingitud tööviljakuse langusest ja toimivad analoogselt ettenägematute kuludega.

Firmad peavad infosüsteemide täiustamiseks kasutama kõiki võimalusi. Üks nendest ja ilmselt kõige põhjalikum on tarkvaraarenduse metoodikate kasutamine. Neid on palju ja valik nende vahel on raske. Valikukriteeriumiks võiks olla kõigepealt nn. „parasjagu"-nõuetele vastavus: piisav riskide maandamine, korrektne IT ja äripoole koostöö, piisav dokumentatsioon nii sisemiseks kasutamiseks kui klientide-audiitorite vajadusteks.

Teised metoodika valiku hindamise alused võiksid olla sobivalt valitud standardid, protseduurid ja arhitektuur, kuid kindlasti riskide juhtimise keskne koht kogu metoodikas. Olulised metoodikad on näiteks Capability Maturity Model (CMM), Rational Unified Process (RUP), Agile Unified Process (AUP), OpenUP/Basic jpt. Omaette IT standardite, juhtimis- ja auditeerimismeetodite kogu moodustab CobIT.

Tarkvara kvaliteedi juhtimiseks on pakutud ka jälgitavate omaduste süsteeme nagu nt ISO/IEC 9126 toodud kriteeriumid:

• funktsionaalsus st. vastavus ülesannetele - kas kõik funktsioonid on olemas; täpsus; koostöövõime teiste süsteemidega; vastavus normidele, nt seadused, turvalisus
• töökindlus - kui tihti on tõrkeid, veakindlus, kuidas reageeritakse väliskeskkonna vigadele, taastatavus - kui raske on tõrke puhul uuesti tööd alustada
• efektiivsus - aja ja ressursi optimaalne kasutus
• kasutatavus - põhimõtteline selgus, õpitavus, kasutamismugavus
• hooldatavus - analüüsitavus st. kui raske on leida kohta muutmiseks, stabiilsus st. kui tugevalt muudatused süsteemi mõjutavad, testitavus
• ülekantavus e. adapteeruvus, kas saab üle kanda, paigaldamise mugavus, vastavus normidele, asendatavus.

Nagu ülalpool on rõhutatud, tuleb kvaliteeti tagada tasemel üldjuhtimise abil, mille oluliseks komponendiks ongi kvaliteedijuhtimine. Firma üldjuhtimise põhimõtted tuginevad paljuski pideva arengu ja kvaliteedijuhtimise täiustumisele.

Täielik kvaliteedijuhtimine (Total Quality Management, TQM) on jaotatud süsteem, mis peab katma kliendi rahulolu, organisatsiooni ja töötajate vajadused ning ühiskonna kasu, samuti looma väljatöötajatele võimalused infosüsteemi pidevaks täiustamiseks kooskõlas firma enda arenguga.

Täielik kvaliteedijuhtimine tugineb kasutajate ja väljatöötajate vajaduste arvestamisele, seega eesmärgiks on mõlemate osapoolte tegevuse, aga ka lõpptulemuse kvalitatiivsete näitajate parandamine. Kehvapoolne kvaliteet toob endaga kaasa firma väärtuse vähenemise või siis firma tegevuse ebaefektiivsusest tulenevad suuremad kulutused. Tegemist on tüüpiliste varjatud kuludega, mistõttu ei torka nad ka reeglina silma ning nende välimiseks on oluline just kvaliteedialaste nõudmiste täitmine.

Kui üritada hinnata üldkulusid, siis tuleb silmas pidada, et nendes kuludes võetakse arvesse ka ressursside kasutamise efektiivsust, seega ressursside ebaefektiivne kasutamine põhjustab lisakulusid. Firma üldkulud, sisaldavad seega tulusid, mis võivad jääda saamata juhul, kui ei looda soodsaid tingimusi uue tehnoloogia kasutamiseks.

Kui hinnata võimalikke kulusid infosüsteemide näitel, siis lisaks omandamise ja installeerimise kuludele (riist ja tarkvara) lisanduksid:

• tegevuskulud ja kulud administratsioonile,
• ekspluatatsiooni- ja uuendamise kulud
• koolituskulud,
• tehnilise teeninduse personali ülalpidamisega seotud kulud.

Hinnangute põhjal moodustaks infosüsteemi ostuhind ca 20 % kogu riist- ja tarkvara hinnast.

Kui vaadelda eraldi omandi üldkulusid, siis neid saaks jaotada:

• Ostukulud ja tark- ning riistvara seadistamine.
• Kulutused kinnisvarale.
• Kulud kesksete lahenduste soetamiseks, mille hulka kuulub eriotstarbeline tark- ja vahel ka riistvara tippjuhtkonna juhtimisotsuste tarvis, tugisüsteemid personali koolituseks jne..
• Kulutused standardiseerimiseks, mis tagaks erinevate seadmete ühtlustamise ja looks võimalused nende vastastikkuseks asendamiseks;
• Kulutused tugiteenuste süsteemi loomiseks (vajaliku allüksuses asutamine ja koolitamine).
• Kulutused personali väljaõppeks ja koolituseks.
• Kulutused hooldusele ja uuenduste sisseviimiseks.
• Kulutused, mis on tingitud süsteemi seisakutest rikete tõttu.
• Turvalisuse tagamise kulutused (mh viirusetõrje, tulemüürid jne.).
• Muud kulud.

Kokkuvõtteks võib öelda, et omandi kogukulude hindamine on oluline etapp infosüsteemide väljaarendamisel ja kuigi nende kulude arvutamine pole lihtne, võimaldab see kontrollida tegevus- ja väljatöötamiskulusid ning hinnata ka sisulisi põhjuseid, mis on kulutuste või ebaefektiivsuse taga.